Trasporto aereo

Un mercato in continua evoluzione

La compagnia aerea è una delle aziende più complesse che si possa immaginare: nel trasporto si concatenano, sotto l’obbligo di una coordinazione stretta, dei processi che necessitano un flusso continuo di decisioni implicanti persone che fanno mestieri diversi.
Le condizioni della riuscita è la coordinazione operativa di queste attività, e in particolare la qualità del sistema di informazione che è alla base dei processi operativi. Alla difficoltà fisica dell’attività si aggiunge anche una difficoltà economica; infatti la concorrenza ha messo sottosopra le tranquille abitudini commerciali, e ha modificato le tariffe di un tempo, quando il trasporto aereo era un prodotto di lusso destinato ad una elite ricca. I profitti sono diventati aleatori; e l’equilibrio tra la qualità del servizio e la gestione dei costi più difficile da assicurare.
Alcune compagnie aeree prestigiose sono scomparse (Pam Am); delle altre sono cresciute ed hanno prosperato, promuovendo delle formule originali (Southwest); ma tutte sono state obbligate a utilizzare le nuove tecnologie per accrescere la loro efficacia e diminuire i loro costi.
I sistemi di prenotazione in tempo reale sono una delle più importanti realizzazioni dell’informatica, completati dal sistema di fidelizzazione, lo “yield management”, e i tentativi di personalizzazione e diversificazione del servizio. Il trasporto aereo è un buon esempio dell’utilizzo delle nuove tecnologie, molto più nel sistema di marketing e di informazione che negli aerei, poiché gli aeromobili hanno una durata di vita di circa 20 anni, e rari sono quelli che beneficiano degli ultimi progressi dell’informatica e delle reti. La priorità strategica del trasporto aereo non è far volare degli aerei (una volontà da aeroclub); e non è, neanche, solamente un trasporto, perché le compagnie offrono anche sei servizi (pasti, vendita a bordo o negli scali, prenotazioni di camere d’albergo, affitto di auto, programma di fidelizzazione).
La gestione di una compagnia aerea presuppone l’articolazione di quattro stadi: risorse economiche, rete di distribuzione, servizi e analisi commerciale.
Nel primo stadio si raccolgono le risorse necessarie per la gestione complessiva della compagnia, ovvero la manutenzione degli aerei, del personale navigante (formazione dei piloti e del personale navigante) e del personale a terra.
La struttura della flotta deve rispondere ai bisogni del programma di volo, ottimizzando la piramide delle età degli aerei (un aereo vecchio è più costoso dal punto di vista della manutenzione) e ricercando l’omogeneità (una flotta composta dallo stesso modello di aerei permette delle economie nella formazione dei piloti). Le politiche d’acquisto sono oggetto di negoziazioni sul prezzo e sulla scelta dei fornitori, e a volte subiscono la pressione dei poteri politici che favoriscono i produttori nazionali.
Sotto il termine “network management” si raggruppano le decisioni relative alla rete, costituite dal programma dei voli (orari, tipi di aerei, classi e prezzi). Prima il traffico aereo era organizzato in base alle rotte; mentre, negli anni ’80, le compagnie conferiscono all’aeroporto il ruolo di “hub” ed si decidono gli orari delle coincidenze in maniera tale che il passeggero rimanga il meno possibile nelle sale d’attese.
La parte dei “servizi” tratta tutto quello che viene associato al trasporto: le prenotazioni, le classi di viaggio, la vendita a bordo, il servizio a terra, la fidelizzazione, e le associazione con dei partner al di fuori del trasporto aereo (hotel, società che affittano auto etc).
L’ultimo stadio è rappresentato dal “commercio”, ovvero al gestione dei servizi e la relazione con la clientela; la vendita dei biglietti avviene, per la maggior parte, tramite le agenzie di viaggi o tramite vendita diretta (telefono o internet). I sistemi di prenotazione sono, storicamente, le prime realizzazioni del commercio elettronico, e la loro utilizzazione mirava a privilegiare una compagnia rispetto ad un’altra. Statisticamente una certa percentuale di passeggeri che prenota non si è presenta all’imbarco (no show), ed una percentuale molto minore si presenta all’ultimo momento senza prenotazione (go show); risulta così una certa incertezza sui tassi di riempimento dei voli; ma i i grandi nomi dell’aviazione minimizzano le loro perdite praticando l’overbooking, ovvero prenotando più posti di quelli che l’aereo può realmente contenere.
Le compagnie hanno imparato a gestire delle offerte diversificate, destinate ad una clientela segmentata; le loro conoscenze dei clienti (società ed individui) hanno permesso loro di creare delle offerte “one to one”, e ciò le qualifica come mediatori nell’organizzazione del commercio elettronico.

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