Riello

Il Gruppo Riello opera nell’ambito del settore del riscaldamento e del condizionamento ed offre al mercato una serie di prodotti e servizi atti a risolvere le molteplici necessità dell’utente sia domestico, sia industriale. Il Gruppo Riello è leader italiano nel settore delle caldaie ed è il secondo produttore mondiale di bruciatori. Il fatturato consolidato nel 1997 è stato di 869 miliardi di lire, con un incremento del 5,6% rispetto all’anno precedente. Tale aumento è dovuto soprattutto alla crescita dell’export, che vale più del 40% dell’attività ed è destinato a crescere ancora. La R.B.L. Riello Bruciatori Legnago rappresenta l’azienda più consistente del gruppo ed è organizzata in due divisioni distinte con una missione specifica: la Divisione Bruciatori, rivolta ai mercati esteri con produzione di bruciatori, e la Divisione Sistemi Ambiente, che opera sul mercato italiano commercializzando una serie di prodotti per il benessere ambientale.
La Divisione Sistemi Ambiente è organizzata sul mercato con sette uffici vendita regionali, organizzati come business unit autonome; a queste business unit fanno capo oltre 350 agenzie di vendita e circa 700 centri di assistenza.
La Divisione Sistemi Ambiente è stata creata nel 1994 per soddisfare al meglio i bisogni dei clienti finali. Lo strumento adottato per raggiungere tale obiettivo è stato il piano Sistema Qualità Aziendale, il quale consente di raccogliere, in modo preciso e tempestivo, i segnali provenienti dall’organizzazione, dagli installatori e dagli utenti finali, li elabora per coglierne i bisogni manifesti o ancora latenti e li traduce in prodotti e servizi sempre più a misura delle loro esigenze. La messa a punto di tale modello “customer oriented” implica il presidio della qualità in tutti i suoi molteplici aspetti: la qualità del prodotto, la qualità della rete di vendita e del servizio post vendita e, in generale, la qualità del sistema organizzativo aziendale nel suo complesso. La qualità del prodotto viene garantita dall’attento monitoraggio per cogliere tempestivamente le eventuali anomalie e mettere in atto le relative azioni correttive.
La qualità della rete di assistenza tecnica è assicurata dalla certificazione secondo gli standard internazionali. Con la certificazione i servizi tecnici Riello, tra i primi del settore termotecnico, si accreditano quale “terzo responsabile” della gestione degli impianti pubblici e privati, come previsto dal d.P.R. n. 412 del 1993. Essere capace di gestire in maniera efficace i processi organizzativi significa progettare prodotti innovativi e darli al mercato quando servono, riducendo il “time to market”, il tempo cioè che intercorre tra l’idea, lo sviluppo, la realizzazione ed il momento della vendita. La vicinanza al mercato implica, poi, il dominio della tecnologia per adattarla alle esigenze degli utenti e risolvere così i loro problemi. E’ importante, infine, il coinvolgimento di tutti i soggetti appartenenti al sistema aziendale: dai fornitori, tramite una logica di qualificazione preventiva, di integrazione e di collaborazione (co-design), agli agenti e ai collaboratori interni ed esterni. Il catalogo Riello viene pertanto continuamente aggiornato col lancio di nuovi prodotti, creati nella filosofia dei “plus” interessanti per l’utente finale e l’installatore. Tale impegno è stato riconosciuto dal notevole successo riscosso dalle caldaie murali quali Riello Benessere, con la quale è possibile eliminare il problema degli sbalzi di temperatura dell’acqua della doccia, e Externa Salvaspazio, innovativa soprattutto per la notevole riduzione degli ingombri pari circa al 20% in meno rispetto ai modelli standard.
In seguito all’implementazione del piano Sistema Qualità Aziendale, il direttore della Divisione Sistemi Ambiente decise di introdurre il benchmarking, ritenuto uno strumento assai efficace per migliorare le prestazioni.
Due erano i problemi che si presentavano. Primo, molti in azienda ne avevano sentito parlare, ma nessuno ne conosceva la metodologia. Secondo, si poneva la difficoltà della ricerca dei partner dato che il benchmarking era stato introdotto in Italia da pochi anni e non era ancora diffusa la cultura dello scambio di informazioni.
Si pensò così di partecipare ad un’associazione di benchmarking e si aderì al Benchmarking Council Italia. L’adesione è durata dal 1995 al 1998 e ha permesso all’azienda, attraverso riunioni periodiche dedicate sia all’aspetto teorico che a quello pratico, di conoscerne le tecniche e di essere così in grado di attuare dei progetti di benchmarking in maniera autonoma. La Riello ha partecipato ad un progetto di benchmarking, promosso e coordinato dal network, rivolto al miglioramento della customer satisfaction12, obiettivo in linea con la missione strategica (piano Sistema Qualità Aziendale). Il progetto, condotto dal responsabile dei Sistemi Informativi di Marketing, è durato all’incirca nove mesi e ha implicato successive azioni, intraprese come risultato del benchmarking.

di Roberta Gregori [Visita la sua tesi »]

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